近年,香港都會大學商業管理學院愈來愈多採用案例研究這種教學形式,而案例研究本身也是一個實用的學習及評估學習成果的方式。本節要探討的,是在教學當中加入案例研究的原因,此外,也會向學員提供一些利用案例研究來學習的策略, 並會簡略討論學員在研究案例過程中所遇到的一些問題。
什麼是案例研究式的學習方法?
案例研究的一個主要目的,是讓學員結合某個機構的處境,去探討一件或多件事情。一個案例所綜述的,通常就是一個機構的真實情境,在研究的過程中,學員需要認真地分析這個機構,特別留意某些關鍵的問題,並且找出解決問題的方法。在一般情況下,案例所提供的資訊不可能是全面的,學員同時需要觀察該機構在一個期間內的發展狀況,並且通過案例研究, 把在教材內學到的概念及知識,應用到機構所處的真實情境之中。因此,這種學習方法很有實用價值。
本校的作業及考試題目,都會包含案例研究這個元素,而在講論會的練習當中,學員也會進行案例研究。一般的形式是,學員先要閱讀與某公司有關的一些材料(可能是文字資訊,也可能是圖表資訊,如圖片或表格),然後思考與這家公司有關的一些問題。學員要把課程論及的概念融會貫通,並能實際運用各種理論,從而針對這些問題,為這家公司提出一些切實可行的解決方案。
學員在學習的過程中,可能會遇到兩種案例研究的題目類型。一類具有明顯的答題結構,而另一類題目就廣泛得多。
案例研究問題示例
- 請閱讀“XX顧問公司”的案例材料,並思考下列問題:
- 根據你對資源導向策略觀念的理解,指出哪些方法可以用來提高該顧問公司的營利。
- 根據你對顧問行業的大體認識,評估一下該顧問公司的相對競爭優勢及潛在營利能力。
- 該公司的內部因素,在多大程度上導致了公司出現疲弱的財政狀況?
- 根據你對該公司財務狀況的分析,擬寫一份新的公司策略發展藍圖,並編寫公司的使命與目標。
- 請先閱讀“XX產業公司”的案例材料,然後找出該公司的管理層目前正面對的一些主要問題,並提出解決這些問題的方案。
為什麼要採用案例研究方法?
從上面的例子可見,在進行案例研究的時候,學員需要多番思考;對於案例中提出的問題,學員一般都不能輕易地以“錯” 或“對”來回答。案例研究的作用,在於幫助學員積累相關的知識和技能,為解決現實生活的各種商業上的問題作好準備。有些案例的篇幅比較短,內容相對簡單;有些則比較長,內容較為複雜。但是,兩類案例研究都有著相同的目標,就是幫助學員培養相關技能,讓他們分析一個特定機構的優勢及劣勢, 思考該機構的業務運作過程,並為機構的未來運作制訂決策。
案例研究並不是用來取代課本,其目的是讓學員把理論與實際情況結合起來,並且把各種抽象的觀點、概念、原則,運用到具體的情境當中。通過案例分析,學員除了可以培養出一些關鍵的商業技能之外,更可以掌握到以下各項:
- 對複雜而結構不分明甚或是模糊不清的現實情境,作出分析;
- 找出情境中的一些關鍵事件和問題;
- 對自己或他人的假設,提出質疑;
- 提高解決問題的技能;
- 針對問題,找出不同的解決方法,並且作出明智的決策;
- 在沒有得到全面資訊的情況下,仍能作出決策,並且能從策略性的角度去思考問題;
- 從大量的資訊及知識當中,選取有用的部分,為自己提供學習的機會;
- 以書面形式,陳述並論證自己的各項提議。
學員也許會注意到,要解決案例所提出的問題,“正確”的答案可能不止一個。這正正說明了一點,就是要有效地管理及處理現實生活的商業問題,可以採用的最佳方法,也不止一個。
案例研究的分析指引
下面提供的一些學習策略,可以幫助你進行案例分析。
1. 閱讀案例,初步掌握案例中的各項事實
首先,學員要略讀案例一遍,大致了解其中的要點。在略讀的過程中,用熒光筆標示要點,或在相關內容下畫橫線。
重新閱讀案例一遍,並且做些筆記,例如記下一些關鍵的事實(如名字、時間順序、事件發生的地點等)。思考一下案例中的事件,會對相關的決策產生什麼影響。試找出案例中一些重要人物或利益相關者,並評估一下,從案例所見,與這些人物相關的背景材料,其重要程度如何?這些材料真實可信嗎?當中有沒有漏洞?
如果還有其他問題,請記錄下來。
2. 綜合評估案例發生的背景
嘗試了解一下案例所論及的機構所處的情境,以及有關事件發生時的外在環境。
你可以嘗試回答下列問題:
- 機構狀況:機構當時的狀況如何?是好是壞,還是情況一般?在回答這個問題時,你需要思考一下機構中各種人事關係,並評估機構的生產或財務問題。
- 關鍵人物及制度:這個機構的人事及制度的運作模式是怎樣的?為什麼會形成這樣的運作方式?這些制度有沒有變化?制度的改革,在多大程度上取得了成功?在這個機構之內,有沒有什麼人有能力破壞機構未來的發展計劃?有沒有人可以保證未來的發展計劃得以成功地推行?
- 重大趨勢:案例所論及的行業,其營運狀況如何?這一行業有什麼主要或獨有的特點?這門行業在五或十年前的狀況如何?將來的狀況又如何?行業趨勢對於案例所論及的機構,會有什麼影響?相對於競爭對手,這個機構的表現如何?
- 客觀限制:根據案例所述,羅列出所有對機構發展起到客觀限制作用的因素。機構為取得成功,會採取一些相應的實際行動,而所謂客觀限制,就是指任何一種阻礙機構實施這種行動的客觀條件(這些條件通常在機構的控制能力以外)。在案例之中,有哪些人力無法控制的因素?舉例說,一國政府要實施關稅壁壘,對進口貨物徵收關稅。在香港而言,無論是個人或公司對於這項政策都會無能為力。
要更好地了解機構本身及其所處的環境,可以採用SWOT分析方法。所謂SWOT分析,就是分析一個機構的優勢和劣勢,並且分析它所處的外在環境中,遇到哪些機遇及威脅。
3. 辨識問題癥狀
再細讀案例一遍,並在閱讀過程中,找出當中的問題癥結。癥結並不等同於問題,但找出癥結有助我們發掘問題所在。癥結所指的,是一些事與願違或出人意料的情況。例如,一家公司的銷售額下降,這可能是幾個問題帶來的癥結:或許是由於市場細分不到位、產品質量不佳,又或者是供應鏈出了問題。在這個分析階段,應嘗試觀察清楚所有的問題癥結,盡量不要過早地去斷定問題所在,或是輕率地提出解決方案。就像醫生給病人看病,在對疾病作出確診之前,要先觀察清楚所有的癥結。你要考慮各種結狀之間的相互關係。下面的關係圖也許能幫助你理清各種癥結之間的關係。
4. 找出問題所在
對各種問題癥結有了一個全面的了解之後,就能找出需要更仔細分析的重點。你現在要做的,就像醫生一樣,必須診斷出病因所在。你要反覆思考以下問題:“這個機構的問題都出在什麼地方?”。某個(或某些)你認為是相當關鍵的問題,必須記錄下來。這時候,你也許要重新翻閱案例中的某些細節,在這個過程當中,你或許需要重新審視先前所列出的問題。
如果你找出的問題不止一個,那麼你便要將這些問題排出主次。你可以按問題的重要程度來排序,或者按類似下表的矩陣形式,把問題臚列出來。
判斷準則 | 問題一 | 問題二 | 問題三 |
重要性:該問題如果不解決,會出現什麼後果? | | | |
迫切性:該問題需要用多快的速度來解決? | | | |
核心性:該問題在多大程度上,引發了其他問題? | | | |
可解決性:該問題是否能在實際環境之中得到解決? | | | |
請嘗試理清各種問題之間的關係或者共同點。你羅列的幾個問題,也許在實質上只不過是一個大的核心問題的幾種表現形式而已。
你可以反問一下,自己對這個案例,在腦子裏形成了哪些假設。這些假設是否合理?是否有事實作為依據?其他人基於同樣的事實,是否也會客觀地指出同樣的問題?你提出的問題, 在案例當中能否找到事實根據?
羅列了問題,並且對自己的相關假設作出質詢之後,你可以着手陳述問題。在這個階段,最好不要提出任何解決問題的建議。
在陳述問題之後,你要從案例中找出相關的事實依據。另外, 試從指定課本及修讀單元當中,找出相關的各種觀點、概念及理論,以便進行案例分析。
5. 擬定構成“合適”的解決方案的準則,並找出限制解決方案實施的一些因素
在提出解決方案之前,你要思考一下,一個“合適”的方案, 應具備哪些特點。答案很明顯,這個方案應當能使機構獲得一些利益,例如機構的生產力得以提高,成本降低,或是利潤增加。但是,你的解決方案也必須切實可行,你要綜合考慮到種種客觀限制,這些限制因素就是你早前已經提出的,包括:該種解決方案是否合法?機構有沒有為方案編製財政預算?該方案與機構的文化有沒有衝突?
試和其他人一起,擬想出多種解決方案。盡量構想一些考慮周全、富於創意的方案,然後按照各項構成準則,給每個方案評分。
上述步驟可以用下面的矩陣圖來表示。
| 成本 | 實施的難易程度 | 對機構文化的影響 | 對盈利的影響 |
方案一 | *** | * | * | ** |
方案二 | * | *** | *** | ** |
方案三 | ** | ** | * | *** |
在斟酌每一種可能的方案時,還要考慮到教材論及的各個相關觀點、概念及理論。
較明智的做法是,先提出一個解決方案,再想想如果該方案解決不了問題,還有哪些合理的替代方案可供選用。一個解決方案若果為機構所接納,就是說該方案對現存的各項限制條件, 作出了一定的讓步,但同時也滿足了各項條件。管理人員通常會使用“令人滿意”這個詞語來描述這樣的方案。換句話說, 最合適的解決方案,是滿足了各項條件的方案,而不是能夠解決最多問題的方案。
最後,別忘了“無為而治”也是一個解決方法。如果不採取任何行動,會出現什麼情形呢?無為而治,是不是比所有其他解決方案更實際可行呢?
6. 提出一項可行的解決方案
權衡了每種解決方案的利弊之後,便可以選擇一種最合適的方案了。
請緊記,該解決方案必須是切實可行的。請向自己提出一些這樣的問題:機構是否能引入這項方案?機構是否有足夠的人力物力,去推行這一方案?機構當中能起作用的人或事必須弄清楚。該項方案在現有的條件下,為什麼是最佳選擇?這一點必須加以說明,而應該如何具體地推行這一方案也要交代清楚。你還要擬定方案實施進程的時間表。
實施方案要有各種整體或局部的策略,試制訂這些策略。在選定最有可能取得成功的方案之前,你要盡可能考慮到不同的行動策略。考慮愈周全,選出一個切實可行的方案的勝算就愈高。大多數機構所面對的問題都非常複雜,因此單憑一種方案去解決問題的可能性不大。機構通常需要綜合採用幾種方案, 而實施每種方案所需的時間、資金和人力,都不盡相同。
7. 以文字表達所擬定的解決方案
再次審視一下所擬定的最終解決方案,然後撰寫建議書。建議書應清楚說明你找出的各種問題,以及你提議的解決方案。建議書還要說明,為什麼在當時的條件下,你建議的解決方案是最合適的。最後,你要清楚交代該解決方案如何以及何時能得以實施。
至於如何擬寫建議書,你可以參考作業指引的相關部分,也可以向導師請教。
分析案例時應當避免的一些錯誤做法
在第一次接觸案例研究式的學習方法時, 對於一些常犯的錯誤,學員應引以為戒。這些錯誤包括:
- 學員在分析案例時,最常犯的一種錯誤是:僅複述或簡單地總結案例當中的事實。對於案例中的所有細節,導師其實都瞭如指掌,因此你沒有必要再行複述。你要利用並分析這些事實,而不是複述事實。在分析的過程中,你可以列舉一些事實,但目的只是要論證自己的觀點。因此,你要從分析的角度出發!
- 學員可能只看到一些問題的癥狀,而忽略了問題的根源。重要的一點是,你要分析案例的背景(以及事件發生時的整體環境)。
- 不要個別地討論各個問題,也不要忽略這些問題之間的關聯。如果你採用一種“系統”的觀點,而不是逐個問題去加以分析,那麼你就能避免這類錯誤。
- 學員經常說不出,自己在分析的過程中作出了哪些假設。如果你作出了一些重要的假設,你有沒有質疑過,這些假設是否合情合理,是否切合所分析的案例?切勿提出一個先入為主的結論,然後再選取案例中的一些事實,來支持這個結論,這便犯了本末倒置的毛病。
- 一些學員會忽略客觀限制因素和條件。例如,如果你建議一個機構把整組人員解僱,這個提議便相當不切實際。
- 學員往往未能把課本中的各種概念、原則及理論與案例中的事實有效地結合起來,但這種整合是非常重要的。試想想,你有沒有將所學到的相關理論,充分而又靈活地運用到你的案例分析當中?
- 最後要指出的是,學員寫成的建議書,往往不夠詳盡,或是不切實際,而且常常沒有列出實施解決方案的時間表。
案例分析為學員提供了學習的機會,但這種學習方式也為學員帶來了不少挑戰,而這也正是學習者能從中得到莫大裨益的原因所在。案例研究這種學習方式能調動學員的積極性,學員無需承受任何風險,就能學習到相關的管理和組織技能,從而增強自信心,俾能在商業環境中作出明智的決策。